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消费者致电客服提出维权要求 客服表示不可能有异物

12月1日，李先生和妻子在给3个月大的儿子冲泡奶粉时，发现惠氏启赋奶粉罐内有一条蓝色胶状异物。据李先生描述，这个异物，看起来像一条塑料丝线，且上面黑色污迹明显。由于李先生就赶紧把奶粉封存，并把异物拍照存证，并检查确认了奶粉罐底的奶粉产品批号。

随后李先生拨打了惠氏的400免费电话，并向客服提出了维权的要求。

可当李先生提出维权要求后，客服直接就表示奶粉生产全程封闭，并经过高温抽成真空，不可能有异物。如果发现异物有可能是使用过程中进入的，应该与奶粉本身关系不大。听到这种回答，李先生并不认同。

惠氏出尔反尔 双方发生激烈争执

随后，惠氏南京公司处理投诉的负责人与李先生联系，经过协商同意李先生的要求，并把李先生提供的奶粉样品返厂调查，对李先生购买的剩余21罐奶粉退一赔三。

但让李先生没想到的是，在交接过程中，惠氏单方面改变之前的承诺，只肯对发现异物的那一罐奶粉退一赔三，其余未开封的20罐奶粉做优惠价（88元每罐）退货处理。

对于惠氏的出尔反尔，李先生十分不满，他拒绝这一解决方案。随后，对方又联系李先生，说可额外补偿两小罐赠品。对此，李先生非常不满，再次拒绝。

为能给自己的儿子讨个说法，12月17日李先生来到购买奶粉的南京石鼓路爱婴岛超市，拿着自己所有取证拍下的照片，站在惠氏奶粉的货架前，对每一位消费者说自己的遭遇。惠氏工作人员打电话给李先生，双方发生争执。

惠氏表示只能退一箱赔一箱

12月18日上午，李先生来到南京玄武区消费者协会与惠氏工作人员佘女士见面。

李先生提出了4点要求，第一查明真相；第二赔礼道歉；第三对自己所购买的全部奶粉退一赔三；第四赔偿维权交通费用。

惠氏的工作人员想规避异物与企业生产有关，并对全部奶粉退一赔三的要求不认可。佘女士表示，李先生这个全部奶粉退一赔三的要求超出自己权限，最多只能退一箱赔一箱。

惠氏同意“所有要求”

虽然第一次调解没有成功，但12月18日下午李先生接到了惠氏南京公司的电话，称愿意答应李先生的所有条件。12月19日，在玄武区消协的调解下，李先生获赔了5000元。随后，他赶到南京市慈善总会，又加上了自己的3000元，共捐款8000元，专款用于儿童福利。

回顾自己这半个多月来的维权路，李先生感叹实在太艰难了。首先，奶粉开罐之后，大企业都是不认账的，而普通消费者想通过第三方机构鉴定罐内异物与商家有关，也非常困难。还有，消费者是弱势一方，取证太难，也没有精力和大公司打官司。

奶粉开罐后 就无法取证维权了吗？

李先生的维权案例中，最核心的问题其实就是如何证明奶粉中存在的异物与奶粉生产厂家有关，而奶粉已经开罐，大企业一般都会以密封环境被破坏，引发质变原因为由拒绝承担责任。

但奶粉开罐后就真的没法取证维权了吗？

对此江苏国诺律师事务所冯建高律师分析说，以奶粉开罐为由拒绝承担责任，企业也是在钻法律空子，如果真的诉诸法律，企业很有可能败诉。冯律师告诉记者，处理这类纠纷，消费者在发现问题后，要保留好证据。

比如奶粉发现异物后，奶粉封罐保存，异物拍照存证并妥善保存。随后可以和企业协商解决问题，如果企业拒绝解决，可以走法律程序。在进入法律程序后，消费者可以把存证异物送到第三方权威机构去进行鉴定获得一个结果，如果被告企业无法通过鉴定证明异物是消费者故意放进奶粉罐里的，那企业必须承担赔偿责任。

惠氏奶粉并不是第一次被曝出有异物，小编通过网络搜索“惠氏奶粉异物”，发现存在不少关于惠氏奶粉中发现异物的报道：

不少家长也在微博上晒出了自己的经历