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　　食品安全关系到消费者身体健康和生命安全，关系到经济健康发展和社会和谐稳定，关系到一个国家政府的形象。乳品危机事件的频繁发生不仅导致了消费者对乳品行业信任的下降，也使得消费者对我国的乳品质量监管体系产生了质疑，对政府部门的信任也岌岌可危。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　事实上，欧、美、日等发达国家和地区食品安全走过了百年历程，其渐次经过的食物匮乏、盲目造假、故意违法犯罪、滥用色素等食品添加剂等食品安全问题，随着其社会转型的不同时期有重点地得到了逐个解决。我国食品安全发展总体上处于发达国家曾经历过的中期阶段，微生物污染等问题仍然是该阶段最严重的食品安全问题，呈现给社会公众最突出的现象则是各种食品危机事件的频发。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　由发达国家的治理经验来看，疏导、缓解公众对乳品安全强烈不满的重要手段，除企业应有所作为外，政府应该担当好自己的角色，做好相应的工作。基于此，我们提炼出相关的五个危机应对策略，分别是：加强行业规范、加强政府监控、进一步完善信息发布机制、加强专业机构认证、媒体进行正面报道。并将以上五个策略在乳品市场进行消费者调研，采用七分量表对这些策略的有效性进行测量，请消费者对这些策略进行评分，消费者认为最有效的策略评7分，较有效的评6分，依此类推，无效的评1分。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　结果表明，这些危机应对策略对提升消费者信心均有很高的有效性，按照有效性从高到低依次是：加强行业规范（5.80分），加强政府监控（5.74分），进一步完善信息发布机制（5.64分），加强专业机构认证（5.51分）和媒体进行正面报道（4.71分）。而之前对企业策略的调查中，得分最高的5.27分，最低的只有3.03分。这说明在危机事件发生后，消费者更加相信政府采取的一系列措施，通过加强政府监管等减少危机事件发生，对于提升消费者信任有着极大的促进作用。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　加强行业规范，不仅能够缩小我国乳品行业与发达国家之间的差距，提升乳制品的质量水平，更能保证乳制品的安全，打消消费者对乳品质量安全的顾虑，进而保障乳品行业的健康发展。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　而加强政府监控是保证产业链利益主体诚信经营的重要途径，也是促进行业规范的有力保障。目前在我国乳品行业中，，奶牛养殖户、乳品加工企业、乳品销售商等主体的行为缺乏有效的监控，导致乳品产业链中各环节均出现过危机事件，所以政府部门要对乳业采取更加严格的监控手段，如建立相关法律机制让产品危机事件中的责任者承担严重的法律后果等。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　进一步完善信息发布机制意味着提高乳品产业链的透明度，有利于乳品企业公平、公正地开展市场竞争，杜绝欺瞒消费者的行为。同时，建立与完善权威机构、大众媒体及政府的信息发布机制，有利于帮助消费者获得更多值得信任的信息，增进其对乳制品、企业和行业的了解，提升消费信任度。调研中，我们发现有超过85%的消费者较为关注乳品安全方面的信息，且他们认为可靠的乳品质量安全信息来源依次是权威机构、大众媒体、政府，而对企业发布的这方面信息则表示出不信任；消费者希望获得的信息依次是奶源信息、乳品生产企业的安全信息、如何鉴别乳品优劣的信息及对乳品的抽检结果信息等。由此可见，消费者对乳品安全各方面的信息关注度较高，且更相信来自于第三方机构和媒体的信息。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　加强专业机构认证是通过原产地认证、质量认证、标签管理等专业途径来保证乳品的质量安全，让消费者放心购买。由于专业认证机构是独立于政府的机构，虽然没有政府的强制力，但有对乳品质量进行认证的专业能力，也是相对于乳品企业及行业较为独立、无利益关系的第三方，所以在消费者心目中具有一定的权威性。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

　　媒体进行正面报道能够提高消费者对政府和企业的认可度和信心，而负面的报道则会损伤政府和企业多年建立起来的信誉和消费者信心。当然，消费者需要的是客观、公正的报道，所以通过媒体进行正面报道提升消费信任的效果有限。Smn中国饲料行业信息网-立足饲料，服务畜牧

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